ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีช่องทางการเสพสื่อ และการสื่อสารที่หลากหลาย การทำความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่อง Customer Journey ก็อาจเป็นอีกหนึ่งเคล็ดลับที่จะช่วยให้การขายประกันของเรามีความโดดเด่น และแตกต่าง ซึ่งอาจช่วยให้ตัวแทนประกันสามารถเข้าใจ และสามารถมอบการบริการที่ไร้รอยต่อได้อย่างสมบูรณ์แบบ 

Customer Journey Map คืออะไร 

แผนภาพที่แสดงเส้นทางของว่าที่ลูกค้าในแต่ละ Stage ว่ากว่าจะลูกค้าเริ่มรู้จักเรา ตัดสินใจซื้อ จนเป็นขาประจำของแบรนด์ต้องผ่านกิจกรรมอะไรมาบ้าง เปรียบเสหมือนว่าเราที่เป็นเจ้าของแบรนด์ได้ลองสวมบทบาทเป็นลูกค้า และได้เข้าใจว่าแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่เริ่มจนจบลูกค้าจะมีปฏิกริยาอย่างไร ทำให้เราเข้าใจถึงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน รวมถึงจุดที่ลูกค้าอาจรู้สึกติดขัดหรือไม่พึงพอใจ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น  

และนี่คือ 5 ขั้นเพิ่มโอกาสในการขายด้วย  Customer Journey Mapping   

ขั้นตอนที่ 1 เก็ตให้ได้ว่าลูกค้าของคุณคือใคร (Personas) 

การทำความเข้าใจ พฤติกรรม ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้าง Customer Journey Mapping ที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลักษณะนิสัย ความสนใจ และช่องทางที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของเรา จะช่วยให้สามารถออกแบบ ประสบการณ์ที่ตรงใจและดึงดูดใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งตัวแทนประกันสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการบริการ หรือสร้าง Sales talk ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเฉพาะเจาะจง ส่งผลให้เพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากยิ่งขึ้น 

ปัจจุบันมี เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ามากมาย เช่น โปรแกรม CRM ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้เราสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น 

ตัวอย่างตารางการจำแนกข้อมูลลูกค้า 

เกณฑ์การจำแนก	รายละเอียด
ข้อมูลทั่วไป	เพศ/อายุ/หน้าที่การงาน
พฤติกรรม	ประวัติการซื้อ/ประวัติการค้นหา
ความชอบ	ควานสนใจ/ไลฟ์สไตล์

ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์พฤติกรรมแต่ละ Stage 

ลูกค้าแต่ Persona ย่อมมีความแตกต่างกันไปตามบริบท ดังนั้นการจำลองว่าลูกค้าแต่ละ Persona นั้นจะมีการแสดงพฤติกรรมอย่างไรในแต่ละ Stage  โดยให้เริ่มต้นจาก Stage สร้างการรับรู้ (Awareness) กำลังตัดสินใจ (Consideration) ปิดการขาย (Purchase) รักษาฐานลูกค้า (Retention) และบอกต่อ (Advocacy) จากนั้นให้วิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องการอะไรในแต่ละ Stage  รวมถึงรูปแบบการเปลี่ยนผ่านจาก Stage หนึ่งไปสู่อีก Stage นอกจากนี้การทำความใจเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรในแต่ละ Stage จะช่วยให้เราสามารถเสนอบริการ และแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ขั้นตอนที่ 3 ออกแบบเส้นทางให้ตอบโจทย์ต่อความคาดหวังของลูกค้า 

ก่อนที่เราจะปรับให้แต่ละ Stage ตอบโจทย์ต่อความคาดหวังของลูกค้า  เราควรที่จะเข้าใจก่อนว่าลูกค้าตาดหวังอะไร มาถึงตรงนี้แล้วเราอาจจะงงๆ ว่าแล้วเจ้าของแบรนด์จะรู้ได้อย่างไรสว่าความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์คืออะไร โดยวิธียอดนิยมที่มักทำกันคือให้ลูกค้าทำแบบบสอบถาม หรือทำ user test จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้มาไปวิเคราะห์หาความคาดหวังของลูกค้า เพื่อช่วยให้มองเห็นได้ว่าแต่ละ Stage ใน Customer Journey Map ว่าลูกค้าคาดหวังอะไร และเราควรทำอะไรเพื่อให้ตอบโจทย์กับความหวังนั้นเช่น 

เป้าหมายของลูกค้า A: ต้องการพบ ตัวแทนที่มีความน่าเชื่อถือและเป็นมืออาชีพ
สร้างการรับรู้ (Awareness)	รีวิวจากลูกค้าอื่นๆ
กำลังตัดสินใจ (Consideration)	ช่วยลูกค้าวิเคราะห์ และเปรียบเทียบหากรมธรรม์ที่ตอบโจทย์
ปิดการขาย (Purchase)	ช่วยดูแลเอกสารต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าในการซื้อประกัน
รักษาฐานลูกค้า (Retention)	โทรหา หรือออกไปเยี่ยมลูกค้าในวันสำคัญ
บอกต่อ (Advocacy)	โทรหา หรือออกไปเยี่ยมลูกค้าในวันสำคัญ  คอยเป็นที่ปรึกษา

ขั้นตอนที่ 4 ลิสต์ช่องทาง (Touchpoints) ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์เรา

นอกจาก Stage ที่เป็นรากฐานสำคัญของการทำ Customer Journey Mapping แล้ว ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามาปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Touchpoints)  ก็เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่สำคัญไม่แพ้กัน  ซึ่ง Touchpoints นั้นมีได้ช่องทางตรง (Owned Media) เช่น โซเชียลมีเดียชองแบรนด์ และช่องทางอ้อม (Earned Media) เช่น รีวิวจากลูกค้า การพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย หรือบทความจากเว็บไซต์ภายนอก (Third-Party Sites) เป็นสิ่งที่เราไม่สามารถควบคุมได้โดยตรง แต่ค่อนข้างมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของลูกค้า ดังนั้นการเข้าใจและบริหารจัดการ Touchpoints อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยเสริมให้การทำ Customer Journey Mapping ของเราครอบคลุมและแม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี และเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อย่างไม่รู้จบ 

ขอบคุณข้อมูลจาก 

mcorpcx.com/resource-center/articles/customer-journey-mapping-10-tips-for-beginners

cxl.com/blog/customer-journey-maps/

business.adobe.com/blog/how-to/create-customer-journey-maps